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台灣餐飲業競爭激烈 推動送餐服務快速發展

在互聯網技術支援下,多個跨國專業餐飲外送服務平台近年陸續打進台灣市場,競爭日趨激烈。透過人工智能應用加強服務是業界未來發展方向。

照片: 送餐服務人員安全問題近來成為台灣各界熱議的焦點。(shutterstock.com_Juan Alberto Casado)
送餐服務人員安全問題近來成為台灣各界熱議的焦點。
照片: 送餐服務人員安全問題近來成為台灣各界熱議的焦點。(shutterstock.com_Juan Alberto Casado)
送餐服務人員安全問題近來成為台灣各界熱議的焦點。

互聯網技術和應用日漸成熟,不但令網上購物非常普及,也促使過去透過實體店面提供服務的零售餐飲業出現巨大變化。以外送服務為例,以往多由餐飲業者自行承擔,但在互聯網技術支援下,專業餐飲外送公司紛紛興起,為消費者提供送餐到府的快捷服務。不過,該項服務衍生出食品衛生和送餐人員安全等問題,近來成為台灣各界熱議的焦點。

現代餐飲外送服務可以說是電子商貿延伸的一個業態,業者透過搭建電子交易平台,並提供使用者(包括送餐者和消費者)下載應用軟件,讓消費者在電子平台上點餐,由送餐者提供送餐服務並獲取佣金。餐飲外送服務平台與Uber、滴滴出行等叫車服務平台有異曲同工之妙,不同之處在於「送餐」和「送人」的差別。此外,叫車服務的交通工具通常為乘坐舒適的汽車,而餐飲外送者則多用機動靈活的機車(電單車)提供服務。

台灣美食聞名中外,餐飲業競爭也十分激烈。根據台灣財政部統計,至2018年止,台灣餐飲業已連續17年維持營業額增長,2018年則增長4.6%,營業額達新台幣7,775億元(約1,969億港元)。餐飲業數量方面,則是連續5年增長,從2014年的11.7萬家增長到2018年的14.2萬家。

近5年台灣餐飲業增長最高的類別為咖啡館,從2014年至2016年家數都維持兩位數增長,近期也有逾7%增長。其次是餐館業、冷熱飲店,近5年家數均有6%至10%的增長表現。但傳統的餐飲攤販業家數則逐年減少,減幅在1%至6%之間,營業額多呈現衰退。值得注意的是,2018年台灣整體餐飲業的每店營業額,從2017年的增長4%降至零增長,為近年來表現最差的一年。

在市場激烈競爭之下,陸續有業者將海外已發展多年的網上外送服務平台引進台灣,而餐飲業者為尋求市場和業績的突破,也紛紛與這些外送平台合作。消費端方面,因為外送服務可為訂餐者省去到餐館用餐的時間和交通成本,越來越受到消費者喜歡,因此外送服務最近兩年在台灣市場快速增長。如今在台灣主要城市中,不分晝夜經常可看到外送員騎乘機車在街頭穿梭,提供送餐服務。

市調機構凱度洞察(Kantar)在2019年7月進行的調查發現,台灣16歲至60歲民眾中,有40%、約587萬人曾透過美食外送App訂餐,其中又以20歲和30歲階層的年輕人使用率最高,男性又略高於女性。

在市場滲透率方面,調查發現,以foodpanda(空腹熊貓)和Uber Eats(優食)兩家外資外送平台業者最受歡迎,但用戶的重疊率也相當高。在所有使用過外送平台的受訪者中,foodpanda的「曾經使用率」和「最常使用率」分別為74%和43%,Uber Eats則分別為64%和32%。另外,外資deliveroo和本土的有無快送(yo-woo)、foodomo、Lalamove等業者的曾經使用率則不足10%。

foodpanda在2012年進軍台灣市場,是第一家在台灣成立網上外送服務平台的外資業者,目前已在台灣22個縣市中的15縣市提供外送服務,合作餐廳約1萬家,涵蓋高級餐廳到路邊小吃。

foodpanda台灣董事總經理方俊強稍早接受媒體訪問時表示,2019年台灣外送風潮興起,foodpanda每星期的訂單總數已等於成立6年來的總和,每日訂單年增25倍、合作餐廳增長兩倍,活躍使用者年增長20倍。儘管如此,方俊強表示,台灣外送市場仍有很大的增長潛力,接下來foodpanda將以提升營運效率、擴大布局為兩大主軸,並透過AI應用強化在台灣的外送服務。

Uber Eats則在2016年進入台灣市場,在2019年10月成立3周年記者會上宣布再增加5個服務的城市,使台灣可使用Uber Eats外送服務的縣市增至15個,與foodpanda服務區域一致。Uber Eats未公布合作的餐廳數量,但業界預估約在6,000家以上。

在送餐服務之外,Uber Eats也將服務多元化,近日與連鎖便利商店全家超商、生鮮超市city’super展開合作,提供商品和生鮮外送服務。

但在市場蓬勃發展之際,10月初相繼發生二起外送員車禍致死意外,引爆了外送員與外送平台究竟是承攬或是僱傭關係的激烈爭辯。台灣勞動部於10月14日進行專案勞動檢查,認定foodpanda、Uber Eats兩大平台業者與外送員簽訂合約內容符合組織從屬性,雙方應為僱傭關係,外送平台業者應負起僱主責任。勞動部長許銘春表示,勞動部將要求業者替外送員加保商業保險,保費應由業者負擔。

不過,foodpanda強調,承攬關係是最符合公司與外送員的狀況,該平台選擇了較適合現行勞動者的制度,並讓外送員有更彈性的工作時間,且只要上線都享有該平台提供的保險保障。Uber Eats則認為,安全保障固然重要,但彈性工時也需要權衡考量,若硬性設定勞務關係框架,對外送員未必是全然好事。

另外,外送平台提供餐飲等食品配送服務,其配送時間的長短、冷熱食品是否分開處理,以及外送箱的清潔度等等,都攸關食品衛生安全,也是各界關注的焦點。衛福部近期表示,已責成地方政府衛生局持續查核食品外送平台及與食品外送平台合作的餐飲業,倘有違法則依法處辦,以確保消費者食品衛生安全。

照片: 台灣多家送餐服務業者10月簽訂自主管理公約。
台灣多家送餐服務業者10月簽訂自主管理公約。
照片: 台灣多家送餐服務業者10月簽訂自主管理公約。
台灣多家送餐服務業者10月簽訂自主管理公約。

對於社會上的疑慮,業者也展開自律行動。 Uber Eats、deliveroo和Lalamove等多家業者在10月24日簽訂《美食外送平台業者自律公約》,從外送夥伴安全保障、消費者權益及維護食品安全等三大方面制訂自主管理公約。在食品安全把關上,業者將敦促外送夥伴在運送作業的執行上,使用外送保溫袋,同時提醒冷熱食分離、維持溫度控制、清潔等原則,力求食物保持新鮮度。

 特約記者 康彰榮 台北報道

資料提供 圖片:香港貿發局經貿研究
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